Case Kymenlaakson hyvinvointialue
Kymenlaakson hyvinvointialueen digiapuri on Copilot Studiolla rakennettu nettisivuagentti, joka auttaa asiakkaita löytämään oikean tiedon nopeasti ja luotettavasti. Se kokoaa palvelutiedon useista eri lähteistä yhteen näkymään ja vastaa käyttäjien kysymyksiin luonnollisella kielellä, lähdeviitteiden kera. Agentti parantaa asiakkaiden käyttäjäkokemusta, ja varmistaa, että tieto on aina ajan tasalla.
Ratkaisu on rakennettu ilman integraatioita tai taustajärjestelmiä. Se perustuu hallittuun verkkosisältöön ja ohjattuun agenttilogiikkaan ilman raskaita integraatioita taustajärjestelmiin. Tämä tekee siitä poikkeuksellisen ja ratkaisu onkin nopea ottaa käyttöön, helppo ylläpitää ja suoraan skaalattavissa muihin organisaatioihin.
Kun tieto löytyy yhdellä kysymyksellä asiakas ei eksy, asiointi nopeutuu ja asiakaspalvelu pystyy keskittymään asiakkaisiin, joiden asia vaatii ammattilaisen ohjausta ja neuvontaa.
Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakkaat etsivät tietoa palveluista useista eri paikoista:
hyvinvointialueen verkkosivuilta
perhekeskusten sivuilta
Hyvinvointia-palvelusta
Tiedon hajanaisuus teki oikean tiedon löytämisestä vaikeaa.
Aiemmin Hyvinvointialueen verkkosivuilla ollut manuaalisesti ylläpidettävä chat-bot vaati paljon resurssia kehittämisen ja ylläpidon näkökulmasta. Uuden agentin kanssa kehittäminen ja käyttöönotto painottuvat tietolähteiden määrittelyyn, mikä tekee käyttöönotosta nopeaa. Tekoäly pystyy hyödyntämään laajoja tietomääriä ilman, että jokainen aihe täytyy erikseen mallintaa keskustelupolkuihin eli vältytään yksityiskohtaisten vastauspolkujen tai ohjausten manuaaliselta rakentamiselta ja jatkuvalta ylläpidolta. Tämä vapauttaa henkilöstön aikaa muihin työtehtäviin.
Agentti hakee tiedon suoraan verkkosivuilta, jolloin tieto pysyy lähtökohtaisesti ajan tasalla, eikä tietoja tarvitse muistaa päivittää moneen paikkaan.
Agentti ymmärtää vapaamuotoista kieltä ja erilaisia kysymyksiä, mikä parantaa käyttäjäkokemusta. Se pystyy huomioimaan asiakkaan kysymyksen kontekstin ja tarjoamaan juuri kyseiseen tarpeeseen sopivaa tietoa.
‟ Kehittämisprojekti sujui hyvällä sykkeellä Locodan kanssa ja lopputulos vastasi täysin tarvetta. „
— Digitaalisen asioinnin ja palveluiden kehittämisen yksikkö,Kymenlaakson hyvinvointialue
Digiapuri toimii verkkosivujen älykkäänä oppaana ja tiedon kokoajana. Sen keskeiset toiminnot ovat:
· Luonnollisen kielen ymmärtäminen: käyttäjä voi kysyä “Miten haen kotihoitoa?” tai “Mistä löydän perhekeskuksen palvelut”.
· Useiden tietolähteiden yhdistäminen: agentti hakee tietoa verkkosivuilta ja palvelualustoilta.
· Lähdeviitteet ja linkitykset: vastaukset sisältävät aina linkin alkuperäiseen, viralliseen tietoon.
· Helppo ylläpito: uusia sisältöjä voidaan lisätä ilman teknistä osaamista.
· Tietoturva: agentti ei käsittele henkilökohtaisia tietoja ja noudattaa hyvinvointialueen tietoturvakäytäntöjä.
Agentti on upotettu sujuvasti verkkosivuille, ja sen käyttö on yhtä helppoa kuin keskustelu ihmisen kanssa.
Hyödynnetyt teknologiat
· Microsoft Copilot Studio (agentin rakentaminen ja orkestrointi)
· Useat verkkosisällöt
· Tietoturvallinen ja skaalautuva arkkitehtuuri
Teknologiat mahdollistavat ratkaisun nopean käyttöönoton ja helpon laajennettavuuden.
Aikasäästöt
· Henkilöstön kuormitus vähenee, kun yleisimmät kysymykset hoituvat automaattisesti.
· Asiakkaat löytävät tiedon itse ilman puhelinjonotusta tai pitkää selaamista.
Laadun parantaminen
· Agentti ohjaa aina viralliseen ja ajantasaiseen tietoon.
· Vanhentuneen tai epäselvän tiedon riski pienenee.
Tehokkuus
· Palveluihin liittyvät kysymykset ratkeavat nopeasti.
· Käyttäjä saa selkeän polun oikeaan palveluun tai asiointikanavaan.
Asiakaskokemuksen paraneminen
· Asukkaat saavat vastaukset nopeasti ja ymmärrettävästi.
· Palvelu on saavutettava, helppokäyttöinen ja aina saatavilla.
Digiapuri tekee palvelutiedon löytämisestä helppoa ja vähentää henkilöstön kuormitusta. Se parantaa palvelujen saavutettavuutta ja tukee hyvinvointialueen digitaalista asiointia.
Agentti on upotettu verkkosivuille ja palvelee kaikkia kävijöitä 24/7. Käyttäjä kysyy – agentti vastaa. Ei monimutkaisia valikoita, ei tiedon etsimistä useista paikoista.
Ratkaisu on rakennettu modulaarisesti ja voidaan ottaa käyttöön muilla hyvinvointialueilla tai kunnissa ilman raskaita muutoksia.
Agentin käyttö tarkastelujaksolla 12.3.2026 – 10.4.2023 (30 päivän jakso)*
Kymenlaakson digiapuria käytettiin tarkastelujaksolla aktiivisesti, yhteensä 2 462 keskustelusession verran. Noin 56 % käyttäjistä jatkoi keskustelua ensimmäisen kysymyksen jälkeen, mikä kertoo, että agentti onnistuu herättämään kiinnostuksen ja vastaamaan käyttäjän tarpeeseen ainakin alkuvaiheessa.
Agentti hyödynsi tietolähteitä kaikissa tilanteissa (100 % käyttöaste), ja 88 % vastauksista perustui onnistuneesti näihin lähteisiin. Tämä osoittaa, että ratkaisu kykenee luotettavasti hyödyntämään organisaation omaa sisältöä ja tuottamaan siihen pohjautuvia vastauksia.
Laatunäkökulmasta tulokset ovat vahvat:
yhteensä 1 555 vastausta analysoitiin, joista 1 147 arvioitiin laadultaan korkeatasoisiksi (Copilot Studion analytiikka). Tämä kertoo, että agentin tuottama sisältö on pääosin selkeää, relevanttia ja käyttäjälle hyödyllistä.
*Lähde: Copilot Studio agentin analytiikka
Haluatko kuulla lisää?
Kiinnostuitko palveluistamme? Haluaisitko kuulla Locodasta työpaikkana? Täytä alla oleva lomake ja olemme sinuun yhteydessä
mahdollisimman pian.
