Tekoälystä ja agenteista puhutaan usein automaation kautta. Keskustelu alkaa helposti kysymyksellä: mitä nykyisestä työstä voisimme automatisoida?

Kysymys on ymmärrettävä. Automaatio kuulostaa konkreettiselta. Se lupaa nopeutta, tehokkuutta ja vähemmän käsityötä. Monessa organisaatiossa on paljon toistuvia tehtäviä, joissa ihmiset etsivät tietoa, kopioivat sitä järjestelmästä toiseen, tarkistavat sääntöjä, pyytävät hyväksyntöjä ja valmistelevat dokumentteja. On luonnollista ajatella, että tekoälyn pitäisi auttaa juuri näissä kohdissa.

Mutta automaatio on usein liian kapea lähtökohta.

Jos yritys aloittaa tekoäly- tai agenttihankkeen kysymällä vain, mitä nykyisestä prosessista voidaan automatisoida, se tekee samalla hiljaisen oletuksen: nykyinen prosessi on oikea lähtökohta tulevaisuuden toiminnalle.

Usein se ei ole.

Nykyinen prosessi ei ole aina suunniteltu

Moni yrityksen prosessi näyttää paperilla järjestelmälliseltä. Todellisuudessa se on voinut syntyä vuosien aikana erilaisten kompromissien seurauksena.

Yksi vaihe on lisätty, koska vanha järjestelmä ei tukenut tarvittavaa tietoa. Toinen vaihe on syntynyt, koska kahden tiimin välillä ei ollut yhteistä näkymää. Kolmas vaihe on jäänyt elämään, vaikka alkuperäinen syy on jo poistunut. Neljäs vaihe perustuu siihen, että yksi kokenut asiantuntija tietää, mitä poikkeustilanteissa pitää tehdä.

Tällaisia prosesseja syntyy erityisesti silloin, kun:

• järjestelmät eivät keskustele keskenään

• data ei ole luotettavasti yhdessä paikassa

• vastuut ovat epäselviä

• hyväksyntöjä on lisätty varmuuden vuoksi

• tiimit optimoivat omaa osaansa kokonaisuuden sijaan

• tieto elää sähköposteissa, palavereissa ja ihmisten muistissa

• Excelistä on tullut epävirallinen integraatioalusta

Lopputulos voi toimia riittävän hyvin arjessa, mutta se ei tarkoita, että se olisi hyvä malli tulevaisuuden toimintatavaksi.

Tässä kohtaa tekoäly voi mennä kahteen hyvin eri suuntaan.

Ensimmäinen suunta on nykyisen prosessin nopeuttaminen. Agentti auttaa tekemään samoja vaiheita hieman nopeammin: etsii tietoa, kirjoittaa yhteenvedon, täyttää lomakkeen tai valmistelee viestin.

Toinen suunta on prosessin uudelleensuunnittelu. Siinä kysytään ensin, mitä lopputulosta prosessi tuottaa, mitä päätöksiä siinä oikeasti tehdään, mitä tietoa tarvitaan ja mitkä vaiheet ovat olemassa vain vanhojen rajoitteiden takia.

Ensimmäinen suunta tuottaa paikallista tehokkuutta. Toinen voi muuttaa koko toimintamallia.

Nopeampi huono prosessi on edelleen huono prosessi

Automaatio voi olla hyödyllistä. Kaikkea ei tarvitse suunnitella uusiksi, eikä jokaisesta prosessista kannata tehdä suurta transformaatiota.

Ongelma syntyy silloin, kun automaatiosta tulee oletusvastaus.

Ajatellaan esimerkiksi tarjousprosessia. Myyjä kerää asiakastietoja CRM:stä, etsii vanhoja tarjouksia, kysyy toimitustiimiltä kapasiteettia, pyytää taloudelta katetietoja, kokoaa ehdotuksen dokumenttiin ja lähettää sen esihenkilölle hyväksyttäväksi.

Tähän voidaan lisätä agentti monella tavalla. Agentti voi tehdä yhteenvedon asiakkaasta. Se voi auttaa kirjoittamaan tarjoustekstiä. Se voi hakea aiempia esimerkkejä. Se voi ehkä nopeuttaa dokumentin valmistelua.

Nämä voivat olla hyödyllisiä parannuksia.

Mutta ne eivät vielä vastaa tärkeimpään kysymykseen: pitäisikö tarjousprosessi ylipäätään toimia näin?

Jos tarvittava tieto on hajallaan, pitäisikö agentin vain auttaa ihmistä hakemaan sitä vai pitäisikö tieto koota prosessin käyttöön automaattisesti? Jos jokainen tarjous hyväksytään samalla tavalla, pitäisikö hyväksyntää nopeuttaa vai muuttaa se riskiperusteiseksi? Jos tarjouksen laadinta perustuu aiempiin dokumentteihin, pitäisikö dokumentteja generoida nopeammin vai siirtyä rakenteisempaan tarjousmalliin?

Sama pätee moniin muihin prosesseihin.

Asiakaspalvelussa agentti voi auttaa kirjoittamaan nopeampia vastauksia. Mutta jos samat ongelmat toistuvat jatkuvasti, arvokkaampi kysymys on miksi asiakkaat joutuvat kysymään samaa asiaa uudelleen.

Laskutuksessa agentti voi auttaa selvittämään poikkeamia. Mutta jos poikkeamat syntyvät aina samasta puuttuvasta tiedosta, prosessia ei pitäisi vain paikata käsittelyvaiheessa.

Sisäisessä hankinnassa agentti voi auttaa täyttämään lomakkeita. Mutta jos hyväksyntäketju on rakennettu varmuuden vuoksi kaikille hankinnoille samalla tavalla, koko päätösmalli voi olla väärä.

Tekoäly ei siis poista tarvetta prosessiajattelulle. Päinvastoin se tekee siitä tärkeämpää.

Nykyprosessi on todiste, ei tavoitetila

Tämä ei tarkoita, että nykyisiä prosesseja pitäisi väheksyä. Päinvastoin. Ne pitää ymmärtää tarkasti.

Nykyinen prosessi kertoo, miten yritys on ratkaissut työn järjestämisen tähän asti. Se paljastaa, missä tieto syntyy, kuka tekee päätöksiä, missä syntyy riskejä, millaisia poikkeuksia käsitellään ja mihin asiakkaan kokema arvo lopulta perustuu.

Nykyisestä prosessista löytyy myös paljon sellaista tietoa, jota ei ole kirjattu mihinkään viralliseen dokumentaatioon. Kokenut työntekijä tietää, milloin sääntöä voi soveltaa joustavasti. Asiakaspalvelija tunnistaa, millainen reklamaatio kannattaa nostaa heti eteenpäin. Projektipäällikkö tietää, missä vaiheessa aikataulu alkaa oikeasti olla vaarassa.

Tämä hiljainen tieto on arvokasta.

Mutta juuri siksi nykyprosessi pitää nähdä havaintoaineistona, ei tavoitetilana.

Hyvä agenttihanke ei kysy vain:

Miten agentti voisi tehdä tämän vaiheen nopeammin?

Se kysyy:

Mikä liiketoiminnallinen lopputulos tällä prosessilla tuotetaan, ja millainen prosessi olisi paras tapa tuottaa se nyt?

Tämä kysymys muuttaa keskustelun.

Sen sijaan, että tarkastellaan yksittäisiä työvaiheita, tarkastellaan lopputulosta, päätöksiä, dataa, vastuita ja riskejä. Silloin voidaan erottaa toisistaan vaiheet, jotka tuottavat arvoa, ja vaiheet, jotka ovat syntyneet vanhojen järjestelmien tai organisaatiorakenteiden takia.

Agentit muuttavat prosessisuunnittelun lähtökohdan

Agenttien arvo ei ole vain siinä, että ne voivat tehdä ihmisen puolesta yksittäisiä tehtäviä.

Niiden suurempi merkitys on siinä, että ne muuttavat työn järjestämisen mahdollisuuksia.

Agentti voi kerätä taustatiedot useista järjestelmistä ennen kuin ihminen aloittaa työn. Se voi tarkistaa sääntöjä, tunnistaa poikkeamia, vertailla vaihtoehtoja ja valmistella päätösehdotuksen. Se voi seurata tilanteen muutosta taustalla ja nostaa ihmiselle vain ne asiat, jotka vaativat harkintaa tai vastuullista päätöstä.

Tämä muuttaa ihmisen roolia prosessissa.

Ihmisen ei tarvitse olla aina tiedonkerääjä, koordinaattori, muistuttaja, tarkistaja ja dokumentin viimeistelijä. Ihminen voi keskittyä enemmän arviointiin, asiakassuhteeseen, poikkeuksiin, priorisointiin ja päätöksentekoon.

Prosessin suunnittelussa tämä tarkoittaa, että lähtökysymykset muuttuvat.

Ei kysytä vain:

• mitkä nykyiset vaiheet voidaan automatisoida?

• mikä sääntö käynnistää seuraavan vaiheen?

• mitä lomakkeita agentti voisi täyttää?

Sen sijaan kysytään:

• mitä lopputuloksia prosessi tuottaa?

• mitä tietoa lopputuloksen saavuttaminen vaatii?

• mitkä päätökset tarvitsevat ihmisen vastuuta?

• mitä agentti voi valmistella ennen ihmisen osallistumista?

• mitkä vaiheet ovat olemassa vain siksi, että järjestelmät eivät ole aiemmin keskustelleet keskenään?

• miten prosessi toimisi, jos data, integraatiot ja agentit olisivat käytettävissä alusta asti?

Tämä on ero automaation ja agenttinatiivin toimintamallin välillä.

Uudistaminen vaatii jatkuvaa ymmärrystä

Prosessien uudelleensuunnittelu ei voi perustua vain kerran tehtyyn kartoitukseen.

Yrityksen toiminta muuttuu jatkuvasti. Asiakkaiden odotukset muuttuvat, tuotteet muuttuvat, järjestelmät muuttuvat ja organisaatio muuttuu. Samalla syntyy uusia kiertoteitä, epävirallisia käytäntöjä ja manuaalisia tarkistuksia.

Jos prosessi kartoitetaan vain projektin alussa, kuva alkaa vanhentua heti.

Agenttinatiivin yrityksen pitää pystyä seuraamaan omaa toimintaansa jatkuvasti. Sen pitää tunnistaa, missä työ jumittaa, missä samat kysymykset toistuvat, missä ihmiset tekevät manuaalista valmistelua ja missä asiakkaan kokema kitka syntyy.

Tämä vaatii kykyä yhdistää signaaleja monesta lähteestä: järjestelmistä, tiketeistä, dokumenteista, viestinnästä, mittareista, asiakaspalautteesta ja ihmisiltä saatavasta validoinnista.

Vasta tämän jälkeen agentifiointi voidaan kohdistaa oikein.

Mistä kannattaa aloittaa?

Hyvä ensimmäinen askel ei ole valita satunnaista tehtävää ja automatisoida sitä.

Parempi aloitus on valita yksi liiketoiminnallisesti tärkeä prosessi ja purkaa se seuraaviin kysymyksiin:

1. Mitä lopputuloksia prosessi tuottaa asiakkaalle tai liiketoiminnalle?

2. Mitkä vaiheet ovat aidosti arvoa tuottavia?

3. Mitkä vaiheet ovat olemassa järjestelmien, datan tai organisaatiorajojen takia?

4. Mitä päätöksiä prosessissa tehdään?

5. Mitä tietoa päätökset vaativat?

6. Missä syntyy odotusta, toistoa tai manuaalista valmistelua?

7. Mitä agentti voisi valmistella, seurata tai toteuttaa?

8. Missä ihmisen pitää säilyttää harkinta ja vastuu?

Kun näihin kysymyksiin vastataan kunnolla, automaatiomahdollisuudet alkavat näyttää erilaisilta. Osa nykyisistä vaiheista kannattaa automatisoida. Osa kannattaa poistaa. Osa kannattaa yhdistää. Ja joissain tapauksissa koko prosessi kannattaa suunnitella uudelleen.

Tämä on agenttien todellinen mahdollisuus yrityksille.

Ei vain nopeampi nykytila, vaan parempi toimintamalli.

Lopuksi

Tekoäly- ja agenttihankkeiden arvo ei synny siitä, että vanha prosessi muutetaan hieman nopeammaksi.

Suurin arvo syntyy silloin, kun yritys ymmärtää nykyisen toimintansa riittävän hyvin uskaltaakseen suunnitella sen uudelleen.

Nykyprosessi on tärkeä. Se kertoo, miten työ tapahtuu, missä kitka syntyy ja mitä liiketoiminta oikeasti tarvitsee. Mutta sitä ei pidä käsitellä automaattisesti tulevaisuuden mallina.

Älä siis aloita kysymällä vain, mitä voimme automatisoida.

Aloita kysymällä:

Miten tämän työn pitäisi tapahtua, jos suunnittelisimme sen nyt alusta?

Se on paljon vaativampi kysymys. Mutta juuri siksi se on myös paljon arvokkaampi.